InfoElectro Fall / Automne 2017

8 InfoElectro Automne 2017 Par : Paul Allamby, Paul Allamby Consulting uand je pense à poser un pronostic, je me rappelle toujours le moment où ma fille cadette (qui était assez perspicace pour un enfant de sept ans) m’a dit qu’elle voulait être une spécialiste des prévisions météorologiques quand elle serait grande. C’est comme si elle avait déjà compris à son jeune âge que, même si les prévisions du temps sont fausses, le météorologue a toujours son emploi le lendemain. Ce qui m’amène à aujourd’hui et à cet article. Vous voyez, je sympathise vraiment avec les prévisionnistes en météorologie parce que, comme eux, je lis toutes les données pertinentes et les interprètent pour fournir mon point de vue sur leur signification. Alors, faisons des prédictions en nous basant sur les prévisions des sources et des spécialistes les plus fiables. D’ici 2020, les clients géreront 85 pour cent de la relation qu’ils entretiennent avec une entreprise sans interagir avec un humain. Ajoutons ceci, « Forrester nous prévient que, d’ici 2020, un million de vendeurs du commerce électronique interentreprises perdront leur emploi à cause du commerce électronique libre-service » . C’est une prévision de taille, n’est-ce pas? Comment en sommes-nous arrivés à faire cette prévision? Un grand nombre de changements climatiques ont créé cet avenir nébuleux. D’abord, il y a eu le virage graduel vers la mondialisation commerciale. Ce changement a engendré la création d’entreprises commerciales plus grandes, soit par des activités de fusions et acquisitions par des alliances stratégiques. L’impact? Moins de comptes; une consolidation des prises de décision et un accent accru sur le regroupement des fournisseurs et la réduction des coûts. Enfin, en raison de l’envergure croissante de ces nouvelles entreprises, des groupes d’approvisionnement mondiaux plus sophistiqués possédant davantage de compétences et d’expérience professionnelle ont vu le jour. La perturbation numérique vient au second rang. Le Web n’a pas seulement permis d’accéder aux données, il a aussi facilité l’usage des logiciels, de l’analytique et de l’analytique prédictive. Les acheteurs sont mieux informés sur les produits, services et coûts, ce qui a engendré l’achat prédictif. L’impact? Des clients qui s’attendent à ce que leurs fournisseurs offrent des services plus rapidement tout en fournissant plus que jamais des connaissances à valeur ajoutée. Le troisième changement consiste en l’allégement et la plus grande efficacité des structures organisationnelles. Les entreprises sont passées à des ressources collectives plus agiles fondées sur de moins en moins de personnel à temps plein et à une plus grande utilisation de la technologie et des effectifs occasionnels. L’impact? Moins d’occasions de développer la fidélisation de la clientèle en raison d’un nombre réduit de points de contacts et d’interactions. Donc, nous évoluons dans un environnement où 84 % des clients débutent maintenant leur processus d’achat avec une recommandation. Les recommandations entre pairs auraient un rôle à jouer dans 90 % des décisions d’achat. En 2020, la constante force perturbatrice du numérique créera un client aux attentes plus élevées. Les clients voudront des expériences personnalisées et l’accès à l’information en temps réel. Ils s’attendront à des conversations concertées entre experts leur offrant de nouvelles perspectives non seulement sur les besoins de leur entreprise, mais aussi sur les besoins de leur clientèle. D’ici 2020, « l’argumentaire de vente » sera finalement éradiqué. Les clients s’attendront à plus d’intimité et un investissement plus important de la part du vendeur. Réfléchissez à ce factoïde – même de nos jours, l’on estime que les entreprises ont pris 65 à 80 % de leur décision d’achat avant même l’arrivée du représentant commercial. Alors, malgré les prévisions nuageuses... les données de Forrester ne sont pas fausses et comme le météorologue, je dois baser mon interprétation sur les faits. Oui, les clients utiliseront de plus en plus les logiciels, les algorithmes, l’IdO et probablement même les assistants numériques aussi, mais toutes les données que j’ai vues indiquent qu’ils s’en serviront pour des produits et des services de base, moins complexes. Qu’arrivera-t-il aux ventes complexes nécessitant un engagement généreux? Sachant que les clients commencent leur cheminement d’acheteur plus tôt, les vendeurs peuvent s’impliquer dans le cycle d’information plus tôt aussi. Les clients consultent les réseaux sociaux en quête d’analyse et de comparaison. Le personnel de vente peut en faire autant en utilisant le même genre de réseaux en vente sociale. En ce qui concerne celle-ci, les vendeurs peuvent s’associer au marketing afin d’utiliser les plateformes de médias sociaux pour faire de la recherche; trouver des clients potentiels et réseauter. Les clients comptent sur les influenceurs internes et les écosystèmes des partenaires pour obtenir des données, du soutien décisionnel et de l’information contextuelle. Par conséquent, les vendeurs peuvent maximiser le soutien que leur offrent les ressources en marketing, en finance, des produits et de la chaîne d’approvisionnement pratiquement de la même façon. Il y a une lueur d’espoir… Sur le chemin qui mène à 2020, les entreprises qui comprennent l’importance de participer au parcours du client plus tôt en offrant de manière proactive des renseignements et des conseils assumeront un nouveau rôle – celui d’un navigateur de connaissances fiable appuyé par une équipe de partenaires et d’influenceurs experts. Les clients comme vendeurs Les clients et leurs attentes envers les « vendeurs » en 2020 Veuillez vous inscrire sur le site www.electrofed.com Toronto: 30 novembre Halifax: 5 décembre Québec City: 6 décembre Montréal 13 décembre Q CÉLÉBRATIONS DE NOËL PARTOUT AU CANADA